Hoje foi dia de ir ao Poupatempo para atualizar o RG. A experiência começou com a clássica e misteriosa logística de agendamento: aparentemente, marcam todos os usuários para o mesmo horário e a ordem de prioridade se resolve na fila, conforme a senha retirada na chegada.
Quando minha senha finalmente foi chamada, fui recebida com um silêncio absoluto — nem um "bom dia". Mas até aí tudo bem, afinal, cada um oferece o que tem a oferecer.
A diversão começou quando a atendente olhou, reolhou e analisou minha certidão de casamento com uma expressão clara de ponto de interrogação no rosto. Sem saber como prosseguir, chamou a colega do lado para pedir socorro.
Entendo que os funcionários de lá realizam uma variedade enorme de serviços, o que por um lado evita a rotina, mas por outro pode gerar esse tipo de insegurança em processos básicos. O problema é a completa ausência de diálogo. Trocaram de atendente para dar sequência ao meu pedido de RG nada menos que três vezes. Nenhuma delas deu qualquer satisfação, explicou por que levaram meus documentos para outra mesa ou me cumprimentou. Fiquei ali, apenas assistindo ao movimento, sem entender nada, até que simplesmente fui liberada sem saber exatamente o que esperar, se já podia ir embora ou quando o documento ficaria pronto. Comunicação é tudo, mas parece artigo de luxo.
Para fechar com chave de ouro, veio a etapa da atualização cadastral. A funcionária olhou para mim e disparou as perguntas do formulário:
— Qual a sua cor? Qual a cor dos seus olhos? E do seu cabelo?
Gente, a pessoa está parada bem na minha frente, olhando para o meu rosto, e precisa fazer essas perguntas. Entendo que faz parte do protocolo e do sistema de autodeclaração do órgão, mas não deixa de ser cômico. Fiquei pensando: se alguém responder que tem a pele azul, o sistema aceita só porque está escrito no roteiro?
Ir ao serviço público é sempre um lembrete de que, entre formulários automáticos e atendimentos em silêncio, a empatia e a simples informação continuam sendo os passos mais difíceis de serem automatizados.
📚 Indicação de leitura
Gosta de dar risada e refletir sobre as loucuras da burocracia e da vida em sociedade?
Fica a dica de leitura do clássico "O Alienista", de Machado de Assis. Uma sátira genial, curta e ácida sobre as regras rígidas, os protocolos sem sentido e as contradições do comportamento humano quando tenta categorizar tudo à sua volta.
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Atenciosamente,
A Observadora Ácida
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